fot: Ron Chapple Studios/Dreamstime.com

Strata przychodu, podważenie wiarygodności w oczach klientów, ryzyko utraty reputacji - to tylko część konsekwencji, które mogą dotknąć firmę wskutek awarii systemu informatycznego. Przedsiębiorcy, dla których obsługa systemów IT stanowi rdzeń biznesu konsekwencje te mogą okazać się jeszcze dotkliwsze.

Firmy można podzielić na dwie grupy - te, które dosięgła choć jedna poważna awaria oraz te, które taka sytuacja dopiero spotka. W przypadku wystąpienia problemów podstawa jest szybka reakcja, która pozwoli zminimalizować negatywne skutki nieoczekiwanej sytuacji.

Awaria łącz, serwerów czy oprogramowania może spotkać praktycznie każdą firmę teleinformatyczną, a i zwykłe biuro może zostać narażone na nieplanowane przerwy w pracy na skutek braków w dostawie prądu, które nie pozwolą na wykonywanie codziennych czynności, takich jak obsługa komputera czy centrali telefonicznej.

Bądź pierwszym źródłem informacji

W przypadku nieprzewidzianych awarii kluczem jest szybka i sprawna komunikacja. Dobrze opracowany i przygotowany scenariusz działania powinien obejmować kilka newralgicznych punktów, z których najważniejszymi jest powiadomienie o zaistniałej sytuacji zarówno współpracowników, jak i klientów oraz kooperantów.

Komunikuj wewnętrznie

Jeśli o zdarzeniu należy jednocześnie powiadomić wielu współpracowników, dobrze sprawdzą się listy adresowe działające na zasadzie przekierowania poczty. W panelu klienta dostawcy usług hostingowych najlepiej mieć przygotowany jeden adres, typu pracownicy@nazwafirmy.pl, który przeznaczony będzie wyłącznie do wewnętrznych zastosowań. Wtedy z tego adresu wystarczy już tylko ustawić przekierowania na skrzynki pocztowe poszczególnych osób. Z kolei w złożonych strukturach idealnie sprawdzi się system wielostopniowy: z głównej skrzynki przekierowanie na poszczególne działy, a następnie na pracowników. Jeśli menedżerowie działów będą na bieżąco uaktualniać listy swoich pracowników w przekierowaniach, wtedy istnieje szansa zbudowania bardzo sprawnego kanału komunikacji.

Powiadom klientów

Straciłeś dane z komputera. Jaki scenariusz Cię czeka?
W przypadku wystąpienia sytuacji kryzysowej liczy się szybka reakcja. - To bardzo ważne, aby poinformować otoczenie o awarii. Najgorsze co można zrobić to zbagatelizować problem i pozwolić, aby o problemie klient dowiedział się z pierwszych stron gazet czy forów internetowych - tłumaczy dr inż. Artur Pajkert z firmy Ogicom, specjalizującej się w skutecznych rozwiązaniach dla e-biznesu.

Kluczem do udanej komunikacji zewnętrznej jest wybór odpowiedniego kanału - najczęściej jest to strona internetowa firmy, gdzie możliwie szybko powinna znaleźć się informacja mówiąca o zaistniałej sytuacji. Jeżeli jednak awaria dotknęła również serwer, a czas potrzebny do jej usunięcia przekracza 3-4 godziny, warto podjąć kroki w celu utworzenia choćby zastępczej planszy. Profesjonalna firma informatyczna bez większego problemu pomoże w przekierowaniu danej domeny.

Pomocny autoresponder

Kolejnym elementem, który warto rozważyć, jest szybkie ustawienie odpowiednich autoresponderów, czyli automatycznych odpowiedzi. Pomoże w tym intuicyjny panel klienta. Dzięki temu każdy, kto prześle zgłoszenie w formie maila, będzie wiedział, że musi liczyć się z wydłużonym czasem oczekiwania na odpowiedź. Warto w takim komunikacie wskazać, że ze względu na ogromną liczbę zgłoszeń, trudności dotyczą także kontaktu telefonicznego, w przeciwnym razie ruch mailowy może przenieść się na centralę telefoniczną.