Twórcy Zendesk, platformy do obsługi klientów, przebyli długą drogę z Kopenhagi do Doliny Krzemowej i na Wall Street. Jednak dziś ta warta ponad 2 mld dolarów firma z coraz większym sentymentem patrzy na Europę. W Krakowie, jedynym polskim oddziale Zendesk, pracuje już 120 osób, a prezes - Mikkel Svane - zapowiada rozbudowę zespołu. W rozmowie z money.pl radzi innym firmom, co powinny zrobić, gdy nadejdzie kryzys, a także tłumaczy, co dało mu przeniesienie swojej firmy za ocean.
Marcin Łukasik, money.pl: Wasza historia zaczyna się tak, jak wielu innych startupów, czyli wyjdźmy z korporacji, załóżmy biznes. Tyle, że wasz biznes urósł do rozmiarów partnera takich marek, jak Airbnb i Uber. Jak udało się to osiągnąć?
Mikkel Svane, CEO Zendesk: Założyłem Zendesk w 2007 roku razem z dwoma współtwórcami. Mieliśmy dość oprogramowania biznesowego starej daty. Wcześniej sami zajmowaliśmy się wdrażaniem takiego oprogramowania w korporacjach. Postrzegaliśmy je jako drogie, skomplikowane, nieintuicyjne. Nie znosiliśmy go. Byliśmy przekonani, że możemy zbudować coś lepszego.
Tworząc Zendesk oddaliśmy w ręce ludzi proste narzędzie do zarządzania obsługą klienta, dostępne dla każdej firmy, niezależnie od jej rozmiaru i branży. Następnie przeszliśmy do zbudowania kompleksowego rozwiązania, dzięki któremu wszystkie osoby w firmach mogą lepiej rozumieć swoich klientów i lepiej się z nimi komunikować.
Dziś oferujemy pakiet produktów pozwalających angażować klienta w wielu różnych kanałach komunikacji, a także oprogramowanie sprzedażowe i platformę CRM.
Mamy 145 tysięcy klientów na całym świecie. Są wśród nich firmy każdego rozmiaru, od niewielkich przedsiębiorstw i szybko rozwijających się startupów po największe firmy na świecie. Nasz biznes cały czas dynamicznie się rozwija. W pierwszym kwartale 2019 roku przekroczyliśmy 700 milionów dolarów rocznego przychodu, co oznacza 40 proc. wzrost przychodów w tym kwartale w porównaniu z rokiem poprzednim.
Co było punktem zwrotnym dla Zendesk? Przeprowadzka do San Francisco?
Największym czynnikiem sukcesu była wiara, że można zaprojektować oprogramowanie biznesowe skupione na jego rzeczywistym użytkowniku. Dotychczas było ono podporządkowane celom całej organizacji albo jej działów, a nie pracy ludzi, którzy tak naprawdę będą z niego korzystać. Skupiliśmy się na łatwości korzystania, jaka już dawno była normą w aplikacjach dla prywatnych użytkowników i wprowadziliśmy te standardy do biznesu.
Zaś krokiem milowym dla nas jako firmy była przeprowadzka z Kopenhagi do San Francisco w 2009 roku. Naszych pierwszych klientów - będąc jeszcze w Kopenhadze - pozyskaliśmy wśród najszybciej rozwijających się w tamtym czasie startupów, większość z nich miała swoją siedzibę właśnie w Dolinie Krzemowej.
W tym samym czasie europejska scena startupowa, przynajmniej w Danii, gdzie zaczynaliśmy, była niewielka. Nie dawała zbyt wielu możliwości rozwoju, nie wspominając o dostępności kapitału. Przeprowadzka do San Francisco dała nam dostęp do utalentowanych ludzi oraz zasobów, które umożliwiły nam wejście na wyższy poziom.
Dla lepszego zrozumienia klientów udostępniacie narzędzie, które analizuje dane. Jakie jest znaczenie big daty dla biznesu?
Jako konsumenci jesteśmy coraz bardziej niecierpliwi i oczekujemy natychmiastowej gratyfikacji. Kiedy zamawiamy Ubera, chcemy, żeby był dostępny w ciągu kilku minut; aby uniknąć stania w kolejce po przyjściu do kawiarni, jesteśmy gotowi zamawiać kawę przez aplikacje mobilną.
Dla marek oznacza to, że dzięki obsłudze klienta można odnosić sukcesy lub wręcz przeciwnie, przegrywać. Ważną częścią procesu dostarczania doskonałej obsługi klienta jest rozumienie konsumentów, co jest możliwe dzięki analizie danych.
W naszej pracy z danymi koncentrujemy się na dwóch obszarach. Po pierwsze, używając big data dostarczamy naszym klientom narzędzi takich jak Answer Bot. Jest to automat wykorzystujący machine learning, który pomaga udzielać klientom natychmiastowych i najbardziej trafnych odpowiedzi.
Po drugie, rozwijamy nasze narzędzie analityczne Zendesk Explore, które umożliwia analizę danych klientów w naszych produktach, aby wszyscy w firmie mogli mieć dostęp do informacji i prognoz dotyczących swoich klientów.
Myślę, że dla firm na całym świecie ważne jest, aby wykorzystywały swoje dane do generowania prawdziwych i użytecznych informacji, które mogą pomóc im poprawić jakość obsługi klienta.
W ubiegłym roku Zendesk kupił polski startup Base. Co zyskaliście dzięki tej akwizycji? Czy planujecie rozwijać ten projekt?
Base i Zendesk naturalnie do siebie pasują. Podzielamy pasję do budowania produktów z myślą o osobach, które są ich faktycznymi użytkownikami. Zespół w Krakowie jako część Zendeska cały czas rośnie i koncentruje się na rozwoju produktów Zendesk Sell i Zendesk Duet.
Nadal chcemy budować zespół w Krakowie. Mamy wybitny zespół inżynieryjno-produktowy i nie możemy się doczekać zatrudnienia kolejnych specjalistów na różnych poziomach. Potrzebujemy ludzi, którzy będą potrafili nas zainspirować, pomogą nam myśleć niestandardowo i przeniosą na wyższy poziom nasze podejście do budowania narzędzi do sprzedaży nowej generacji.
Wielu ekspertów wieszczy nadejście kryzysu. Mówi się, że firmy tworzące cyfrową gospodarkę, będą pierwszymi, które odczują recesję. Ma pan jakieś wskazówki, jak przygotować się na ten moment?
Ciągle obserwujemy rynek, warunki ekonomiczne. Planujemy nasze działania w odniesieniu do analiz ekonomicznych, ale nie odnotowaliśmy wpływu żadnych wysokopoziomowych zmian na nasz biznes. Właściwie to jesteśmy przekonani, że firmy będą musiały inwestować w obsługę klienta bez względu na sytuację ekonomiczną, bo doświadczenia jakie się z tym wiążą są najistotniejsze, i to od nich zależą przyszłe sukcesy biznesowe.
Wierzymy, że nasz zespół pracowników to nasz najważniejszy zasób i to dzięki niemu Zendesk tworzy wyjątkową firmę. Ludzie wpływają zarówno na naszą kulturę, jak i rozwój. Dlatego to ważne, żeby nie przestawać inwestować w ludzi.
Na koniec zapytam, czy udałoby wam się osiągnąć skalę, gdybyście pozostali w Kopenhadze? Czy jednak dziś wiele się zmieniło i to, skąd startup pochodzi nie ma znaczenia?
Nowe ośrodki technologiczne powstają na całym świecie, ale to San Francisco i Dolina Krzemowa pozostają w epicentrum świata startupów i innowacji technologicznych. Pochodzę z Europy i bardzo się cieszę, widząc rozwój technologii oraz powstawanie nowych startupów w takich miejscach jak Londyn, Berlin, Paryż, Dublin czy Kraków. Uważam, że szanse na zbudowanie biznesu poza Doliną Krzemową, który osiągnie światowy sukces, są teraz większe niż kiedykolwiek wcześniej. Jednak wciąż te szanse są znacznie większe, jeżeli jesteśmy w Dolinie Krzemowej.
Żadne inne miejsce na świecie nie oferuje takiej społeczności - dostępu do całej gamy utalentowanych ludzi, funduszy inwestycyjnych, przedsiębiorców i doświadczonych założycieli startupów, którzy podzielają podobny sposób myślenia. Wyjątkowa jest także kultura, w której gotowość do ponoszenia ryzyka jest cnotą. Nie wydaje mi się, że to się może szybko zmienić.
Masz newsa, zdjęcie lub filmik? Prześlij nam przez dziejesie.wp.pl