Firmy z całego świata poświęcają dziś ogromne ilości zasobów, aby monitorować i analizować zachowanie klientów, a tym samym zapewniać jak najwyższy poziom obsługi i osiągać maksymalne przychody.
Sieć kawiarni Starbucks* powstała 45 lat temu. Od tego czasu nieustannie wykorzystuje zdobycze nowych technologii, aby utrzymywać pozycję lidera rynku. W skład sieci wchodzą dziś ponad 24 tysiące punktów sprzedaży na całym świecie wyposażonych w inteligentne piece i zaparzacze, najnowocześniejsze systemy płatności mobilnych, a nawet punkty bezprzewodowego ładowania.
Podstawę sukcesu sieci Starbucks stanowi jednak analiza danych. Poziom uzależnienia firmy od danych jest tak duży, że Starbucks nazywa siebie firmą technologiczną, a jednym z jej założeń jest podejmowanie świadomych decyzji biznesowych w oparciu o wyszukiwane wzorce. Ilość danych przetwarzanych przez główną siedzibę firmy jest ogromna – Starbucks oferuje ponad 87 tysięcy kombinacji napojów, a rocznie serwuje ich 4 miliardy, obsługując ponad 12 milionów stałych klientów należących do programu lojalnościowego.
Lokalizacja, lokalizacja i jeszcze raz lokalizacja
Dzięki analizie danych sieć zdołała w znaczącym stopniu zwiększyć efektywność swojej działalności, optymalizując stany magazynowe, minimalizując ilość odpadów i podnosząc produktywność. O wiele ciekawsze jest jednak to, w jaki sposób Starbucks wykorzystuje dane do tworzenia nowych przepisów, dobierania lokalizacji dla kolejnych kawiarni oraz dostosowywania menu i ofert promocyjnych.
Jednym z najpotężniejszych narzędzi w arsenale firmy jest Atlas* – platforma do mapowania i analizy biznesowej, opracowana przez firmę Esri* specjalizującą się w produkcji systemów informacji geograficznej. Platforma ta pozwala śledzić m.in. zmieniające się warunki pogodowe, aby odpowiednio szybko rozpoczynać promowanie zimnych i gorących napojów. To samo rozwiązanie stało się również kluczowe w procesie dobierania lokalizacji dla nowych punktów sprzedaży. Celem Starbucks nie jest bowiem umieszczenie kawiarni przy każdej głównej ulicy handlowej – przed podjęciem stosownej decyzji w sieci ocenia się szereg najważniejszych wskaźników, takich jak wzorce ruchu, zagęszczenie ludności, połączenia komunikacyjne i średnie przychody. Dzięki tym informacjom firma jest w stanie z dużym prawdopodobieństwem ocenić potencjalny zwrot z inwestycji w daną lokalizację.
Jedną z najważniejszych lekcji, jakie możemy wynieść z działalności sieci Starbucks, jest ogromne znaczenie uproszczeń. Jeszcze niedawno firma generowała 300-stronicowe raporty, które były zbyt trudne do przetworzenia i praktycznego wykorzystania przez zarząd i dyrektorów regionalnych. Dziś Starbucks skupia się na 11 kluczowych wskaźnikach efektywności (KPI), które łatwo zwizualizować i dzięki którym przeanalizowane dane można dobrze wykorzystać.
A może ciasteczko do [cappuccino](https://kuchnia.wp.pl/cappuccino-6063454234346625c)?
Jeśli odwiedzacie Starbucks regularnie, aby wypić rano cappuccino, nie zdziwi Was zapewne, jak wiele sieć wie o Was jako klientach – od Waszych ulubionych napojów po dodatkowe przekąski.
_ - _Doskonale orientujemy się, co klienci kupują, gdzie i jak. Łącząc te informacje z innymi danymi – takimi jak promocje związane z pogodą czy stan magazynów podczas lokalnych imprez – potrafimy obsługiwać klientów w sposób bardziej spersonalizowany – wyjaśniła Gerri Martin–Flickinger, dyrektor ds. technicznych firmy Starbucks, w czasie corocznego zgromadzenia akcjonariuszy w 2016 r.
Zdaniem Martin–Flickinger gdy w przyszłości będziemy odwiedzać punkty sprzedaży po raz pierwszy, najczęściej zamawiane przez nas napoje z menu Starbucks będą automatycznie wyświetlać się na ekranach służących do składania zamówień. System będzie również w stanie proponować przekąski, które mogłyby być dla nas atrakcyjne. „Brzmi niedorzecznie? Nic z tych rzeczy – w nachodzących miesiącach i latach będziemy realizować naszą wizję oferowania technologii wzbogacających kontakt z klientem” – mówi Martin-Flickinger.
rel="nofollow">Z podejścia firmy Starbucks możemy wynieść wiele cennych wniosków, jak podkreśla David Dobson, Senior Industry Advisor działu Retail, Hospitality and Consumer Goods Industry Strategy regionu EMEA w Intelu. - Tworzenie raportów już nie wystarcza – musimy inwestować w pracowników, którzy potrafią interpretować dane, przewidywać przyszłe trendy i formułować praktyczne wnioski, abyśmy mogli zachować przewagę nad konkurencją.
- Dobra wiadomość jest taka, że odpowiednie platformy i narzędzia są już dostępne na rynku, dzięki czemu każda firma może wykorzystać potencjał analizy danych. W firmie Intel nieustannie opracowujemy platformy open source i kontaktujemy naszych klientów z odpowiednimi partnerami tak, aby mogli osiągnąć jak największą korzyść z generowanych danych - dodaje.
_ *Znaki towarowe są własnością odpowiednich podmiotów. _
_ Materiał przygotowany we współpracy z firmą Intel _
Szukasz porady? Skontaktuj się z ekspertem z Asseco:
+48 22 574 88 23; e-mail: piotr.fabjaniak@assecods.pl